SLA là gì? Tiêu chí của SLA đối với Web Hosting

Khi tìm hiểu về dịch vụ của các nhà cung cấp, chắc chắn bạn không thể bỏ qua SLA – Service Level Agreement. SLA là gì và tại sao nó lại quan trọng? Hơn nữa, với vai trò là một nhà cung cấp dịch vụ hosting, Tothost sẽ cung cấp cho bạn thông tin về thoả thuận dịch vụ và tiêu chí với web hosting.

1. Khái niệm và vai trò của SLA

1.1. SLA là gì? 

Service Level Agreement (viết tắt là SLA) hay còn gọi là Thoả thuận dịch vụ, là sự thoả thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng sử dụng dịch vụ. SLA ngoài chất lượng ra thì còn bao gồm số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,… Hiểu một cách đơn giản, chúng quy định những yêu cầu mà cả nhà cung cấp và khách hàng đều phải tuân theo.

1.2. Tầm quan trọng của SLA

• Dễ dàng đo lường hiệu suất dựa trên các nguyên tắc rõ ràng: Đây là cam kết định rõ các tiêu chí mà cả doanh nghiệp và khách hàng đề ra, áp dụng một cách minh bạch nhất.
• Xác định trách nhiệm của nhà cung cấp với dịch vụ cho khách hàng: SLA tạo ra một mối liên kết chặt chẽ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nhờ vào các cam kết được ghi chép, khách hàng có toàn quyền yêu cầu những quyền lợi và nghĩa vụ mà doanh nghiệp đã cam kết. Đồng thời, SLA cũng giúp doanh nghiệp định rõ trách nhiệm của mình, đáp ứng đòi hỏi từ khách hàng và giải quyết các khiếu nại một cách có căn cứ.
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng và uy tín thương hiệu: Việc đưa ra các điều khoản hậu mãi tốt không chỉ mang lại sự an tâm cho khách hàng mà còn tạo ra một hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
• Tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ: Khách hàng có thể chấp nhận trả nhiều hơn cho dịch vụ của một doanh nghiệp với giá cao hơn nếu nhận được các cam kết rõ ràng, hậu mãi chất lượng và uy tín từ SLA. Bằng cách tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng và đặt sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm, SLA không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường lợi thế mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của tổ chức.

1.3. Các thành phần của SLA

Một thỏa thuận dịch vụ SLA thông thường bao gồm các phần sau:

• Loại dịch vụ cung cấp: Đây là phần mô tả loại dịch vụ được cung cấp và các tiện ích kèm theo.
• Mức hiệu suất mong muốn: Bao gồm những tiêu chí để đánh giá một dịch vụ đáng tin cậy. Dịch vụ đáng tin cậy thường ít bị gián đoạn và luôn sẵn sàng hoạt động.
• Quá trình giám sát và báo cáo mức dịch vụ: Phần này mô tả cách theo dõi và đánh giá mức độ hiệu suất. Nó có thể bao gồm việc thu thập các thống kê, tần suất và cách thức thu thập thông tin.
• Báo cáo sự cố với dịch vụ: Phần này chỉ ra cách liên hệ để báo cáo sự cố và thứ tự cụ thể khi báo cáo sự cố xảy ra.
• Khung thời gian giải quyết vấn đề: Đây là thời gian mà nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu xử lý vấn đề khi có sự cố xảy ra.
• Hậu quả khi không đáp ứng được: Nếu nhà cung cấp không tuân theo các tiêu chí trong SLA, có thể phải chịu hậu quả như quyền của khách hàng chấm dứt hợp đồng hoặc yêu cầu hoàn tiền.

2. Tiêu chí SLA đối với Web Hosting

2.1. Cam kết Uptime

Uptime là thời gian mà trang web của bạn hoạt động sẵn sàng trên internet. SLA nên chỉ rõ tỷ lệ uptime tối thiểu mà nhà cung cấp hosting cam kết đảm bảo. Thường sẽ nằm trong khoảng từ 99,9% đến 99,99%. Quan trọng là phải lưu ý điều này vì thời gian uptime thường không đạt được ngưỡng đã thỏa thuận và khi có sự cố này xảy ra, bạn có quyền được bồi thường từ nhà cung cấp dịch vụ web.

Ngoài ra, cam kết về uptime không tính đến sự cố mạng hay lỗi server. Đó chính là thời gian downtime. Do đó, SLA của bạn cũng cần chỉ rõ cách đo lường thời gian downtime.

Đọc thêm: Tối ưu Uptime: Đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục

2.2. Thời gian phản hồi và sửa chữa

Thời gian phản hồi của nhà cung cấp hosting đối với các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật hoặc thắc mắc của khách hàng là một trong những điều khoản quan trọng nhất trong thỏa thuận mức dịch vụ (SLA). Điều này chỉ định thời gian mà bạn sẽ nhận được sự hỗ trợ khi cần.

Điều này có thể là để hỏi thông tin chung về hiệu suất của trang web của bạn hoặc có thể là yêu cầu sửa chữa khi trang web gặp sự cố không tải được. 

Một điều cần lưu ý khác là SLA thường sẽ cung cấp các thời gian phản hồi và sửa chữa khác nhau tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Vì vậy, có thể bạn sẽ nhận được phản hồi ngay lập tức cho các yêu cầu nhưng lại chậm trễ trong việc sửa chữa vấn đề nghiêm trọng.

Nếu có một phần của SLA nói về các cấp độ nghiêm trọng, hãy kiểm tra kỹ. Thời gian cụ thể thường sẽ được hiển thị trên biểu đồ.

2.3. Bảo mật

Thường sẽ có một điều khoản trong SLA đề cập đến các điều như sao lưu định kỳ, tường lửa và hệ thống phát hiện xâm nhập. Nó cũng có thể xác định trách nhiệm của khách hàng đối với các biện pháp bảo mật, như việc duy trì cập nhật phần mềm và sử dụng mật khẩu an toàn.

Nhiều công ty cung cấp hosting web sẽ sử dụng phần mềm truy cập từ xa cho hỗ trợ kỹ thuật. Vì vậy, việc hỏi về các biện pháp bảo mật mà họ sẽ thực hiện để bảo vệ dữ liệu của công ty là cần thiết. Thiếu bảo vệ, việc cung cấp quyền truy cập từ xa vào trang web của công ty có thể làm bạn trở nên dễ bị tấn công.

2.4. Backup và phục hồi dữ liệu

Cửa sổ bảo trì là các khoảng thời gian được lên lịch trong đó nhà cung cấp hosting có thể thực hiện cập nhật hệ thống hoặc các hoạt động bảo trì có thể gây ra sự gián đoạn tạm thời của dịch vụ. SLA nên xác định tần suất, thời lượng và thông báo trước được cung cấp cho các cửa sổ bảo trì này.

Đơn giản, bạn muốn các cửa sổ bảo trì diễn ra đủ thường xuyên để hiệu suất trang web không bị ảnh hưởng, nhưng không quá thường xuyên đến mức gây gián đoạn cho hoạt động kinh doanh của bạn.

2.5. Data backup và recovery

Đây là các biện pháp phòng ngừa cho các tình huống xấu nhất có thể xảy ra. Nhà cung cấp web hosting nên thường xuyên sao lưu dữ liệu quan trọng và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để phòng trường hợp mất dữ liệu hoặc sự cố hệ thống. SLA sẽ xác định trách nhiệm của công ty cung cấp web hosting đối với việc lưu giữ và khôi phục dữ liệu.

Bạn cũng nên kiểm tra kế hoạch phục hồi sau thảm họa được nêu trong SLA của bạn. Cụ thể, bạn muốn biết mất bao lâu để khôi phục chức năng của trang web của bạn.

2.6. Khả năng mở rộng và phân bổ tài nguyên

Điều này liên quan đến sự có sẵn của các nguồn tài nguyên bổ sung như CPU, bộ nhớ, hoặc lưu trữ và cách phân bổ cho khách hàng khi cần thiết. Đặc biệt là khi bạn có ý định chạy nhiều ứng dụng khác nhau trên website của mình như trang web lưu trữ video,…

2.7. Bồi thường và biện pháp xử lý sự cố

Trong trường hợp công ty cung cấp web hosting cho bạn không đáp ứng được các mức dịch vụ đã thỏa thuận, có thể thông qua downtime vượt mức hoặc không đạt được các chỉ số hiệu suất, bạn có quyền được bồi thường.

SLA sẽ mô tả rõ những khoản bồi thường bạn sẽ nhận được trong trường hợp vi phạm như vậy.

Kết luận

Tóm lại, SLA không chỉ là một bản hợp đồng mà là nền tảng quan trọng định hình mối liên kết giữa nhà cung cấp và khách hàng. Việc thiết lập SLA không chỉ giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự minh bạch và tin cậy. Hi vọng qua bài viết “SLA là gì? Tiêu chí của SLA đối với Web Hosting” có thể giúp bạn hiểu rõ hơn và lưu ý trước khi quyết định thuê một loại dịch vụ nào đó.